[스페셜타임스 정시환 기자] 펫프렌즈(대표 윤현신)가 최근 누적 상담건수 100만건을 돌파하면서 반려인들의 고민 해결사 역할을 톡톡히 수행하고 있는 것으로 나타났다.

 

20일 펫프렌즈에 따르면 펫프렌즈 상담건수는 올해만 13만 9,152건을 처리하며 지난 11월 누적 기준 100만 건을 넘어섰다. 펫프렌즈는 지난 2016년 ‘공동육아’ 슬로건을 내걸고 24시간 반려동물 상담센터를 가동한 바 있다.

 

펫프렌즈의 상담 서비스는 단순 CS 서비스가 아닌 반려동물 전문가와 24시간 상담이 가능하다는 점이 가장 큰 차별점이다. 상담 직원 전원이 반려동물 관리사 1급 자격증을 소지하고 있으며 반려동물 고민과 관련된 심층 상담 서비스를 제공한다. 상품 관련 맞춤 추천은 물론 반려동물에게 응급상황이 생긴 경우까지 응대가 가능하다.

 

빠른 응답 속도도 강점이다. 펫프렌즈는 CS 상담 인력을 충원해 서비스 품질을 한층 끌어 올렸다는 설명이다. 실제 펫프렌즈는 고객 문의가 들어오면 3분 이내에 응답하는 것을 목표로 서비스를 운영 중이다. 지난 6개월간 응답 속도는 평균 2분 13초를 보였으며 지난 11월에는 평균 1분 7초대를 기록했다. 차별화된 고객 상담 서비스 역량을 기반으로 상담 후 구매 전환율은 58%에 달한다.

 

펫프렌즈는 여기서 한발 더 나아가 최근 전문 수의사와 채팅을 통해 반려동물 건강상태를 상담할 수 있는 ‘건강 Q&A 서비스’와 ‘혈액검사 무료 설명 서비스’를 시범 도입했다. 해당 서비스는 전문 수의사와 1:1 맞춤 상담을 통해 평소 궁금했던 반려동물 건강과 행동 교육 및 교정법 등 다양한 고민 해결을 도우며 고객들의 높은 호응을 얻었다. 이후 만족도 조사 등을 거쳐 정식 서비스로 도입할 예정이다.

 

펫프렌즈 관계자는 “펫프렌즈는 반려동물을 진심으로 사랑하는 직원들이 모여 공감과 진정성이 담긴 차별화된 상품과 서비스를 선보이기 위해 노력하고 있다”며 “반려동물 육아에 대한 고민과 정보를 나누고 신뢰할 수 있는 공동육아 파트너가 될 수 있도록 지속적으로 노력해 나갈 것”이라고 전했다.

 

한편 펫프렌즈는 지난 2021년 IMM프라이빗에쿼티와 GS리테일에 공동으로 인수되며 대규모 성장자금을 확보한 바 있다. PE와 대기업의 강력한 투자에 힘입어 단순 펫커머스를 넘어 업계 1위의 입지를 토대로 차별화된 상품과 서비스를 제공하며 반려동물의 라이프스타일을 모두 아우르는 종합 펫 플랫폼으로 도약하겠다는 계획이다. 올해 상반기 매출액은 전년 동기 대비 49% 증가한 391억원, 거래액은 47% 증가한 465억원을 기록했다.

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