니모를 찾아서는 널리 알려진 애니메이션 영화의 제목이지만, 클라우드 계약을 앞두고 이 말 곁에서 SLA를 함께 검색하는 독자가 적지 않다. SLA는 서비스 수준 협약을 뜻하며, 업체가 가동률 같은 품질을 어느 수준까지 보장하고 지키지 못하면 어떻게 보상하는지 적어 둔 약속이다. 이 기사는 '니모를 찾아서'라는 검색어로 들어온 독자가 클라우드 계약서의 가동률 보장 수준을 어떻게 읽고 무엇을 먼저 확인해야 하는지에 답한다. 영화 이야기는 다루지 않으며, 이름이 같아 헷갈려서 들어온 독자도 여기서 개념을 정리하고 넘어가면 된다.
가동률 보장은 무엇을 약속하는가
가동률은 정해진 기간 동안 서비스가 정상적으로 쓸 수 있는 상태였던 시간의 비율이다. 숫자가 높을수록 멈추는 시간이 짧다는 뜻이지만, 숫자 하나만으로는 실제 체감을 알기 어렵다. 예를 들어 한 달을 기준으로 99.9%라면 멈춰도 되는 시간이 한 시간이 채 안 되고, 99%라면 하루 가까이 된다. 소수점 아래 숫자 하나가 허용되는 중단 시간을 몇 배씩 바꾸므로 계약서에서는 퍼센트의 자릿수를 꼼꼼히 봐야 한다.
가동률이 높다고 해서 업체가 그 수준을 반드시 지킨다는 보증은 아니다. SLA의 핵심은 지키겠다는 선언보다 지키지 못했을 때의 처리 방식에 있다. 대부분의 계약은 목표에 못 미치면 이용 요금의 일부를 크레딧으로 돌려주는 방식을 쓴다. 그래서 보상의 형태와 한도, 신청 절차까지 함께 읽어야 보장의 실제 무게가 보인다.
숫자 뒤에 숨은 정의를 읽는다
같은 99.9%라도 계산 방식이 다르면 의미가 달라진다. 측정 기간이 한 달인지 일 년인지에 따라 하루 동안 길게 멈춘 경우의 반영 정도가 달라진다. 점검을 위해 미리 알린 중단 시간을 계산에서 빼는지도 업체마다 다르다. 또 무엇을 '멈춤'으로 보는지, 즉 접속이 완전히 끊긴 경우만 포함하는지 속도 저하나 일부 기능의 오류도 포함하는지를 정의 조항에서 확인해야 한다.
실제로 어긋나는 지점은 대개 이 정의와 입증 책임이다. 업체가 자체 측정한 기록을 기준으로 삼는 계약이 많고, 이용자가 보상을 받으려면 일정 기간 안에 직접 신청해야 하는 경우도 흔하다. 신청 기한을 넘기면 보상이 사라지는 구조라면 보장이 있어도 쓰기 어렵다. 이용자 쪽에서도 자체 모니터링 기록을 남겨 두어야 이견이 생겼을 때 대응할 수 있다.
상황에 따라 달라지는 판단 기준
업무 소프트웨어라고 해도 쓰임에 따라 필요한 수준이 다르다. 메신저나 문서 협업 도구처럼 잠시 멈춰도 다른 수단으로 버틸 수 있는 서비스와, 결제나 주문처럼 멈추는 순간 매출이 끊기는 서비스는 요구해야 할 가동률이 같을 수 없다. 이용 시간이 업무 시간에 몰리는 조직이라면 전체 평균보다 업무 시간대의 안정성이 더 중요하다. 따라서 가동률 숫자는 우리 업무가 멈췄을 때 입는 손실의 크기와 맞대어 판단해야 한다.
흔한 오해도 바로잡을 필요가 있다. 가동률 보장이 곧 손해 배상이라고 생각하기 쉽지만, 대개 SLA의 보상은 요금 일부의 환급에 그치고 업무 중단으로 생긴 간접 손실까지 메워 주지는 않는다. 또 한 업체의 SLA가 높다고 해서 전체 시스템이 그만큼 안정적인 것도 아니다. 여러 서비스를 엮어 쓰면 각각의 가동률이 곱해지므로 전체 가동률은 가장 낮은 부분보다도 낮아질 수 있다.
계약 전에 확인하는 순서
먼저 우리 업무에서 허용할 수 있는 중단 시간을 정한다. 그다음 계약서의 가동률 정의, 측정 기간, 제외 항목을 읽고 그 허용치와 맞는지 비교한다. 이어서 보상의 형태와 한도, 신청 기한과 방법을 확인한다. 마지막으로 중단이 반복될 때 계약을 해지할 수 있는지, 자료를 내려받을 수 있는지까지 살피면 판단의 순서가 갖춰진다. 해외 업체의 약관을 쓰는 경우에는 준거법과 분쟁 해결 방식이 우리나라와 다를 수 있다는 점도 함께 본다.
| 확인 항목 | 읽는 방법 |
|---|---|
| 가동률 수치 | 소수점 자릿수에 따라 허용 중단 시간이 크게 달라지므로 시간으로 환산해 본다 |
| 측정 기간 | 월 단위인지 연 단위인지에 따라 짧고 긴 중단의 반영이 달라진다 |
| 제외 항목 | 사전 공지된 점검, 이용자 환경 문제 등을 계산에서 빼는지 본다 |
| 보상 방식 | 요금 환급인지 크레딧인지, 한도와 신청 기한이 있는지 본다 |
| 입증 방법 | 업체 기록이 기준인지, 이용자 기록도 인정되는지 본다 |
계약서의 SLA는 대개 본 계약서 안이 아니라 별도 문서나 업체 누리집의 약관으로 연결되어 있다. 따라서 계약 전에 해당 문서의 최신 판본을 내려받아 보관해 두고, 변경 조건이 어떻게 통지되는지도 확인해야 한다. 판단이 어렵다면 도입하려는 서비스 업체의 공식 안내 문서와 계약 담당 부서, 또는 소비자 분쟁 상담 창구에서 가동률 정의와 보상 조건을 문의해 보면 된다.
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