자살예방상담전화 '109'를 찾는 발길이 매년 급증하고 있으나, 정작 상담원 부족으로 인해 절반 이상의 전화가 연결되지 못하는 것으로 나타났다. 15일 국회 보건복지위원회 허종식 의원이 보건복지부로부터 제출받은 자료에 따르면, 2022년 17만 6,864건이었던 상담 인입 건수는 지난해 35만 2,914건으로 2배 가까이 증가했다.
상담 수요가 폭증하는 동안 응대율은 오히려 하락세를 보였다. 2022년 62.0%였던 응대율은 2023년 55.7%, 2024년 56.7%를 기록한 뒤, 지난해에는 47.3%까지 떨어지며 절반의 문턱을 넘지 못했다. 이는 위기 상황에서 도움을 요청하는 국민의 절반 이상이 상담원과 통화하지 못하고 있음을 의미한다.
상담센터의 인력난이 이러한 응대율 저하의 주된 원인으로 지목된다. 지난해 말 기준 1센터는 정원 100명 중 74명만이 근무 중이며, 2024년 89명에서 오히려 인원이 줄었다. 지난해 10월 개소한 2센터 역시 정원 50명 중 30명만 채워진 상태다.
보건복지부는 올해 7월 2센터 정원을 2배로 확대하고 다음 달 말까지 1·2센터 정원 200명을 모두 충원하겠다는 계획이다. 그러나 허종식 의원은 기존 정원조차 채우지 못한 상황에서 정원만 늘리는 방식은 실효성이 낮다고 지적하며, 응대 체계에 대한 면밀한 점검을 촉구했다.
복지부 관계자는 상담원의 잦은 퇴직과 휴직으로 인해 정원과 현원을 일치시키기 어려운 측면이 있다고 설명했다. 다만 정원이 확대된 만큼 신규 인력이 투입되면 향후 응대율이 개선될 것으로 기대한다고 밝혔다.
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