글로벌 트래블 테크 기업 야놀자가 AI 에이전트 기반 호텔 운영 자동화 솔루션을 선보이며 사업 영역을 확장했다.
야놀자의 호스피탈리티 솔루션 계열사인 야놀자클라우드솔루션(YCS)은 13일 AI 컨시어지 솔루션 ‘Pulse AI’를 공식 출시했다고 밝혔다. 이 솔루션은 인도 현지 1,000여 개 호텔을 대상으로 한 프리뷰 프로그램을 거쳐 실제 운영 데이터를 축적한 뒤 정식 출시됐다.
Pulse AI는 고객응대, 예약, 체크인·체크아웃, 룸서비스, 하우스키핑, 결제, 업셀링 등 목적별로 나뉜 8개의 AI 에이전트가 협업해 고객 여정 전반을 지원하는 멀티 에이전트 구조로 설계됐다. 단순히 정보를 안내하는 챗봇형 서비스와 달리 YCS의 호텔운영시스템(PMS)과 직접 연동해 실시간 예약 정보와 객실 현황을 바탕으로 실제 운영 업무까지 처리할 수 있다는 점이 특징이다.
고객은 왓츠앱과 웹 기반 게스트 포털을 통해 예약 확인, 체크인, 객실 서비스 요청, 결제 등을 이용할 수 있다. 호텔 입장에서는 반복적인 문의 응대를 자동화해 인력을 보다 전문적인 서비스에 투입할 수 있게 된다. YCS에 따르면 객실 25개 규모의 중소형 호텔은 예약 문의와 체크인·체크아웃, 객실 서비스 등 고객 응대에 하루 최대 8시간을 쓰는 것으로 나타났는데, 이런 반복 업무 부담이 AI 도입을 이끄는 배경으로 풀이된다.
YCS는 AI가 처리하기 어려운 문의는 상담 직원이 실시간으로 넘겨받아 대응하는 기능도 함께 갖춰 현장 활용도를 높였다고 설명했다. 다만 실제 여러 국가의 다양한 호텔 환경에서도 동일한 수준의 정확도를 유지할 수 있을지는 확산 과정에서 지속적으로 검증이 필요할 것으로 보인다.
YCS는 앞으로 태국을 시작으로 미국, 말레이시아, 아프리카 등으로 Pulse AI 적용 국가를 넓혀갈 계획이다. 야놀자 관계자는 “AI 기술은 앞으로 호텔 운영 방식을 근본적으로 변화시키는 핵심 기술이 될 것”이라며 “글로벌 호텔 운영 데이터를 기반으로 AI 에이전트를 지속 고도화하고, 전 세계 여행 사업자의 운영 효율성과 고객 경험을 함께 혁신해 나갈 계획”이라고 말했다.
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