LG전자의 냉난방공조(HVAC) 유지보수 자회사인 하이엠솔루텍이 올해 여름 고객이 희망한 일정에 맞춰 서비스를 제공한 비율인 ‘고객약속준수율’에서 94.4%를 기록했다고 28일 밝혔다. 최근 3년 사이 가장 높은 수치다.
고객약속준수율은 고객이 원하는 날짜와 시간에 서비스가 제때 이뤄졌는지를 나타내는 내부 품질 지표다. 하이엠솔루텍에 따르면 이 지표는 2024년 89.9%, 2025년 91.7%에 이어 올해 94.4%로 3년 연속 올랐다. 전년보다는 2.7%포인트, 2024년과 비교하면 4.5%포인트 상승한 수치다.
올해 여름은 폭염과 열대야가 예년보다 극심했던 해로 꼽힌다. 기상청 집계를 보면 7월 폭염일수는 8.9일, 열대야일수는 9.7일로 역대 최고 수준을 기록했다. 냉방설비 가동이 몰리는 시기임에도 서비스 지표가 오히려 개선됐다는 점은 눈여겨볼 대목이다.
하이엠솔루텍은 6월부터 8월 현재까지 시스템에어컨 서비스 데이터를 분석한 결과 최대 대기기간도 전년 같은 기간보다 약 10% 줄었다고 설명했다. 희망 일정 준수율은 오르고 대기기간은 줄어드는 두 지표가 함께 나타난 셈인데, 이는 성수기마다 반복되던 서비스 지연 문제가 회사 차원의 대응체계 개선으로 어느 정도 해소되고 있음을 보여주는 신호로 해석된다.
회사 측은 이런 결과의 배경으로 전국 서비스망 운영과 원격 유지보수 시스템 TMS(Total Maintenance Service) 적용 현장 확대, 엔지니어 역량 강화 등을 꼽았다. 현재 전국 23개 서비스센터와 6개 분소를 통해 지역별 서비스 네트워크를 운영하고 있으며, 전국 1만여 개 현장에 연결된 TMS로 시스템에어컨의 운전 상태와 이상 여부를 실시간으로 모니터링하고 원격 진단을 지원한다. 아울러 전국 7개 HVAC 서비스 아카데미에서 시스템에어컨과 칠러 등 제품별 이론·실습 교육을 통해 현장 대응 역량을 키우고 있다고 덧붙였다.
유광열 하이엠솔루텍 대표는 “여름 성수기는 냉방설비 문제 발생 시에 고객 불편이 극대화되는 시기”라며 “전국적인 서비스 네트워크를 바탕으로 고객들의 불편을 최소화하는 신속한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
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