좋은땅출판사가 외식 서비스 현장의 감정노동 문제를 다룬 신간 '외식 서비스업 감정노동과 CS 관리'를 펴냈다. 저자인 최정상은 다이닝브랜즈그룹에서 가맹점 운영 지원과 CS 관리를 담당하는 실무자이자 조직심리학 연구자다.
감정노동의 전략적 전환
외식업계는 그동안 무조건적인 친절과 감정적 희생을 강요하는 CS 관리 방식을 고수해 왔다. 이 책은 이러한 방식이 직원의 직무 스트레스와 이탈을 초래한다고 지적하며, 감정노동을 서비스 품질을 높이는 핵심 전략 자산으로 재정의할 것을 제안한다. 특히 억지 미소를 강요하는 '표면행위' 대신 구성원이 진정성을 갖고 감정을 조율하는 '내면행위'의 중요성을 강조한다.
조직 차원의 관리 체계
저자는 테마파크의 '캐스트 모델'을 일반 외식 매장에 적용하는 방안과 리더와 구성원 간의 관계 품질인 LMX(Leader-Member Exchange) 개념을 도입했다. 리더의 정서적 수용과 지원이 감정노동자의 소진을 막고, 고객 서비스 향상과 조직 몰입으로 이어지는 선순환 구조를 설명한다. 현장 관리자와 종사자들이 지속 가능한 성장을 도모할 수 있는 실천적 지침을 담았다.
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 저자 | 최정상 |
| 분량 | 180쪽 |
| 가격 | 17,000원 |
| 구매처 | 교보문고, 영풍문고, 예스24, 알라딘, 인터파크, 도서11번가 |
출처 : 좋은땅출판사 보도자료(뉴스와이어)
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